Ojo: los consumidores perdonan, pero no olvidan

Cuando el consumidor se topa de imprevisto con crisis, tropiezos y escándalos protagonizados por marcas, está dispuesto a perdonar (parece que de verdad el tiempo todo lo cura), pero no olvida “así como así”. Esto quedó demostrado en un reciente estudio llevado a cabo por la empresa especializada en marketing digital y fidelización Clutch.

Un ejemplo de que las crisis pueden tener efectivamente efectos a largo en la reputación de las marcas es United Airlines. Siete meses después que la aerolínea estadounidense expulsara a rastras a un pasajero de uno de sus vuelos, el 30% de los 500 consumidores consultados en su informe por Clutch dice seguir sintiéndose “inseguro” volando con dicha aerolínea.

Pepsi parece, por el contrario, haber salido más o menos indemne a la crisis a la que la postró en su momento el infausto (y poco acertado) spot protagonizado por Kendall Jenner. Sólo un 1% de los consumidores confiesa haber cambiado de marca de cola por culpa de aquel famoso tropezón publicitario (uno de los más polémicos del año).

Pese a que los consumidores parecen haber perdonado a Pepsi, han sido algo menos benevolentes con otra marca que estuvo en el ojo del huracán por múltiples escándalos en 2017: Uber.

El 65% de los consumidores confiesa no haber utilizado nunca la famosa app de transporte, pero sí dice estar al tanto de su mala reputación como empresa.

Y no sólo eso: la disposición del consumidor a utilizar Uber cayó del 60% al 47% después de que salieran a la luz los últimos desmanes de la célebre startup estadounidense.

Aunque las redes sociales son auténtica bencina para avivar los crisis protagonizadas por las marcas, lo cierto es que este “combustible” no es tampoco demasiado viral (básicamente porque un escándalo “tapa” otro).

No en vano, el 52% de los consumidores admite haber reservado vuelos en United Airlines tras el escándalo protagonizado por la compañía. Y el 44% asegura que, si bien en un principio reaccionó bastante negativamente a la mala praxis de la aerolínea, ha cambiado de parecer con el tiempo.

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