Personalización: la clave para fidelizar al cliente

Recientemente, un estudio de la plataforma Episerver concluyó que los consumidores están cada vez menos tímidos al momento de compartir sus datos personales con las marcas, pero con una condición: siempre y cuando esto se traduzca en una mejor experiencia de compra.

Esto se concluyó en un sondeo de carácter internacional llevado a cabo en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania y los países nórdicos. Para ser exactos, el 81% de los más de 4.000 compradores online consultados en su informe por Episerver dice no dudar en compartir información personal con las marcas a cambio de una mejor experiencia de compra.

Sin embargo, más de una tercera parte de los consumidores lamenta que las marcas no se preocupen suficientemente de personalizar las experiencias que brindan a sus clientes, e idéntica proporción de consumidores no oculta que están “decepcionados” con tales marcas.

El 12% de los consumidores confiesa incluso desconfiar abiertamente de aquellas marcas que no exprimen como deberían la naranja de la personalización.

Por otra parte, cuando las marcas se toman la molestia de regalonear a sus clientes con experiencias personalizadas, una cuarta parte de los compradores muestra una mayor predisposición a repetir con tales marcas. Además, las experiencias personalizadas logran fidelizar a uno de cada cinco consumidores, y la misma proporción de consumidores asegura que las experiencias personalizadas aumentan su confianza en las marcas involucradas.

Más allá de la personalización, las marcas y empresas deben cuidar también hasta el último detalle los productos y los servicios que ponen en manos del cliente: el 95% de los compradores online admite haber dejado incompleta una transacción en alguna ocasión por toparse con contenido incorrecto o incompleto, mientras que el 44% hace lo mismo cuando algún elemento básico de una tienda online (la búsqueda de productos, por ejemplo) no existe o no funciona adecuadamente.

 

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